Drepturile consumatorilor la cumpărături

Cu ocazia lunii cadourilor, perioadă în care consumul creşte exponenţial, este bine să ne cunoaştem drepturile în cazul în care întâmpinăm probleme cu produsele sau serviciile achiziţionate. În faţa campaniilor agresive de vânzare care încurajează consumul în marile lanţuri comerciale şi nu numai, consumatorii trebuie să îşi cunoască drepturile şi să le ceară atunci când acestea nu sunt respectate, cum ar fi spre exemplu, când trebuie să apelăm la garanţia produselor cumpărate, produse noi sau la mâna a doua. De asemenea, trebuie avute în vedere drepturile în cazul cumpărăturilor la distanţă (pe internet), tot mai dese în ultima perioadă.

Ce drepturi au consumatorii? La cumpărarea bunurilor sau serviciilor, clientul este protejat prin Legea nr. 1 din 2007, pentru apărararea consumatorilor, cu modificările şi completările ulterioare. Înainte de a cumpăra un produs, consumatorul se bucură de o serie de drepturi cum ar fi dreptul la informaţii clare, corecte, complete şi veridice referitoare la caracteristicile bunurilor sau serviciilor, informaţii privind preţul sau dacă este vorba despre o ofertă, perioadă în care este valabilă oferta, are dreptul să primească o ofertă de preţ fără niciun compromis şi dreptul de a cunoaşte ce garanţie este oferită odată cu produsul.

La cumpărăturile realizate personal sau pe internet, vânzătorul este obligat să emită factura sau chitanţa pentru produsele achiziţionate. Documentul care justifică cumpărarea trebuie să includă: numărul de identificare fiscală şi numele emitentului, tipul de TVA aplicat, data emiterii, identificarea tipului de bun achiziţionat şi suma totală achitată.

La cumpărături mai mici de 400 euro, în cazuri excepţionale permise de către Agenţia Naţională a Finanţelor pentru cumpărături sub 3.000 euro (cum ar fi călătorii, servicii de restaurare sau în domeniul hotelier) se poate emite doar o chitanţă simplă (bon fiscal). Dacă se doreşte factură, clientul îi poate solicita acest lucru vânzătorului.

Ce garanţie au produsele? Clienţii pot solicita drepturile de reparare sau înlocuire a produsului şi de returnare sau reducere a preţului când produsul nu a fost conform cu contractul. Există termenul de 2 (doi) ani în care vânzătorul va răspunde pentru lipsa de conformitate a bunului, adică pentru ceea ce se cunoaşte ca defect de fabrică care împiedică funcţionarea sau utilizarea corectă a produsului. Însă defectul trebuie reclamat în termenul de 2 (două) luni de la data la care s-a observat defectul. Odată trecut acest termen, nu se va pierde dreptul la reparaţie, însă pot exista alte pierderi care vor fi suportate de către client.

În primele 6 (şase) luni după achiziţionarea unui produs există o prezumţie în favoarea consumatorului că defectul era din fabrică. Adică în primele 6 luni poate fi solicitată repararea produsului fără ca vânzătorul să facă alte solicitări. Trecut acest termen, fabricantul sau vânzătorul îi poate solicita dovezi consumatorului pentru a demonstra că defectul este din fabrică.

În cazul în care consumatorul consideră că produsul nu corespunde celor prevăzute în contract, poate solicita repararea sau înlocuirea produsului, cu excepţia cazului în care una dintre aceste două este imposibilă sau presupune costuri foarte mari. Repararea sau înlocuirea trebuie să fie gratuite şi se vor realiza într-un termen rezonabil. De asemenea, se poate negocia o reducere de preţ sau restituirea bunului şi returnarea preţului achitat.

În cazul produselor cu viaţă de lungă durată cum ar fi aparate electrodomestice, maşini, calculatoare, etc., clientul are dreptul la un serviciu tehnic adecvat şi la posibilitatea de a obţine piese de schimb timp de 5 (cinci) ani din momentul în care produsul nu s-a mai fabricat. Dacă nu se poate dispune de un serviciu tehnic adecvat, chiar şi după perioada de expirare a garanţiei de 2 (doi) ani, vânzătorul sau fabricantul poate fi obligat la plata unei indemnizaţii pentru prejudiciul produs şi repararea produsului dacă este posibil.

Ce drepturi au consumatorii care aleg să cumpere produse la mâna a doua? În cazul achiziţionării produselor la mâna a doua, consumatorul este în continuare protejat de către Legea privind apărarea consumatorilor, însă se modifică termenele şi drepturile. De asemenea, trebuie să avem în vedere faptul că se aplică doar produselor achiziţionate din magazine. Pentru produsele achiziţionate de la persoane fizice se aplică prevederile Codului Civil. Garanţia minimă pentru produsele la mâna a doua este de un an şi în cazul în care produsul prezintă vreun defect, nu există posibilitatea de a-l înlocui cu altul similar. Clientul îi poate solicita vânzătorului doar reducerea preţului de vânzare, repararea sau returnarea banilor. Pentru achiziţionarea produselor la mâna a doua, vânzătorul trebuie să elibereze factură sau chitanţă pentru produsul vândut.

În cazul cumpărăturilor la distanţă, clientul trebuie să dispună de informaţii clare şi uşor de înţeles privind caracteristicile principale ale produsului, identitatea vânzătorului (datele fiscale), preţul final, incluzând cheltuielile de transport, de predare sau poştale, modul de efectuare a plăţii şi data predării produsului, comunicarea duratei garanţiei.

Însă cel mai important drept în domeniul cumpărăturilor la distanţă este cel de returnare a produselor şi restituire a banilor în termenul de 14 zile naturale, care încep din momentul primirii produsului. Însă există şi o serie de excepţii în cazul în care s-au achiziţionat produse sau serviciii la distanţă şi nu se pot returna în termenul de 14 zile, cum ar fi atunci când serviciul cumpărat s-a executat deja, când preţul depinde de un indice fluctuant, când produsul s-a deteriorat sau a expirat, în cazul bunurilor închise ermetic din motive de sănătate sau igienă care au fost desfăcute, la serviciile de cazare, transport, închiriere de autovehicule, activităţi de timp liber, cu dată exactă.

Ce putem face atunci când drepturile nu sunt respectate? În cazul în care aceste drepturi nu v-au fost respectate, aveţi dreptul de a solicita foaia de reclamaţii pe care firmele au obligaţia să vi le pună la dispoziţie, să le dea un număr de înregistrare şi să vă înmâneze o copie. Firma trebuie să dea un răspuns într-un termen rezonabil, însă acest termen nu trebuie să depăşească o lună de la prezentare. În cazul în care reclamaţia nu a fost solicitată favorabil puteţi solicita rezolvarea conflictului prin arbitraj, serviciu gratuit care poate fi solicitat prin Serviciul de Protecţie a Consumatorului sau prin Judecătorie.

Autor: Avocat Ioana Bratuleanu (Madrid) – Colaborator voluntar la Occidentul Românesc
Avocat ICAM specializat în Drept internațional
Telefon 0034.642.308.360
E-mail: secretaria@brilawabogados.es
Web: www.brilawabogados.es

Citește și